Transforming Customer Experience

CUSTOMER EXPERIENCE 4.0

• Como converter clientes em fãs
• As novas necessidades e comportamentos dos Clientes e Consumidores

MOTIVAÇÃO, LEALDADE E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

• O que impacta e influencia a lealdade/ satisfação do consumidor 
• Lealdade do consumidor - desenvolvimento de programas 
• Serviço enquanto Fator Diferenciado

SERVICE DESIGN THINKING

• Desenho das Jornadas de Cliente
• Mapeamento de Touch Points
• Jornada Emocional do Cliente
• Ferramentas de Criatividade e Design Thinking na Reengenharia das Jornadas de Cliente

COMO GERIR CLIENTES NAS REDES SOCIAIS

• A evolução do CRM Tradicional ao Social CRM

GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO AO CLIENTE

• Indicadores e KPIs Monitorização da Qualidade de Serviço | FCR+CSAT+NPS+CES

AVALIAÇÃO FINANCEIRA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

• Cálculo do ROI da Experiência de Cliente
• Business Case da Customer Experience

A EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA AO SERVIÇO DO CLIENTE

• A 3ª Plataforma Tecnológica
• Os principais “aceleradores” de Inovação

DATA ANALYTICS FOR CUSTOMER EXPERIENCE

• Introdução à ciência de dados
• Algoritmos de machine learning supervisionado e não supervisionado
• Estudo de caso em Customer Analytics

CRIAR UMA EQUIPA DE CAMPEÕES APAIXONADOS PELO SERVIÇO AO CLIENTE

• Como desenvolver uma equipa de alto rendimento 
• Como desenvolver o compromisso e a paixão pelo cliente

DESENVOLVER TALENTOS COMERCIAIS

• Como encontrar e atrair pessoas apaixonadas pelos clientes 
• Como desenvolver os talentos existentes para um patamar de excelência comercial

PARTILHA DE EXPERIÊNCIAS ENTRE PROFISSIONAIS DO SETOR EM CONTEXTO REAL

• Experiência de partilha de conhecimento e networking

MAKING CUSTOMERS HAPPY: BOOSTING SALES, LOYALTY AND ADVOCACY

• A Satisfação e a Adaptação Hedónica
• Produtos vs. Serviços vs. Experiências
• Táticas de Diferenciação
• Teoria Perspetiva e os Pontos de Referência
• Conceito da Aversão à Perda
• Técnicas de Framing
• Peak End Rule: Desenho de Experiência