Tenho para mim que os serviços de futuro, na banca ou em qualquer área de negócio, tornam-se dominantes quando são desenhados para pessoas preguiçosas. Por outras palavras, quanto mais simples for a solução, maior a probabilidade da adoção da mesma. O desafio para as empresas é que o desenho simples e sem esforço para o cliente, é de extraordinária complexidade de implementação para a empresa.
O DBS Bank, com sede em Singapura, tem sido vencedor do prémio de melhor banco no mundo por diversas ocasiões, e conseguiu alcançar este destaque por agir mais como uma empresa de tecnologia do que um banco. A inspiração foram os grandes operadores como a Google, Amazon, Netflix, Apple, Linkedin e Facebook. O DBS pretendia ser o D em GANDALF, um acrónimo usado dentro da empresa para refletir a nova forma de estar da mesma.
A liderança do banco foi impelida a mudar pois sentia a ameaça das empresas tecnológicas que têm uma melhor relação com o cliente. As reuniões internas passavam a ter como pergunta recorrente – “O que faria o Jeff (Bezos)?” quando queriam avaliar novas iniciativas. A base da transformação deste banco, que tem servido como estudo de caso a nível mundial, foi um dado de cliente assustador – 74% dos clientes inquiridos preferiam ir ao dentista a realizar uma operação bancária! Isto levou ao desenvolvimento da nova visão do banco – “Making banking joyful” – tornar o sector bancário mais agradável…. O slogan do banco – “Live more, bank less” corporiza a ambição de tornar os serviços bancários invisíveis, ou nas minhas palavras, preguiçosos.
A incorporação de tecnologias digitais para tornar a banca mais conveniente, segura e agradável para os clientes tem sido o caminho procurado por inúmeras instituições financeiras a nível mundial. Hoje, a maioria dos clientes tem 2,5-3 relações com instituições financeiras, ou seja, não existe fidelização e, em muitos casos, uma dessas relações pode ser com um Neobank. A maior proximidade junto do cliente, a personalização e a customização dos produtos e serviços são fundamentais para manter a relevância dos bancos.
Para fazer este caminho é essencial criar uma cultura de inovação que não é inata na maioria dos incumbentes. É preciso repensar processos, estruturas e formas de incentivo que premeiam pensar e servir de forma diferente. O processo de transformação é longo e árduo e implica um conjunto amplo de competências digitais e de compreensão do cliente, porque quando o cliente nos compara com o dentista é imperioso atuar de outra forma… ou ficamos fora do jogo!
Artigo publicado no Jornal Sol - Suplemento País Positivo.
