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Transforming Customer Experience

Conteúdos Programáticos

MOTIVAÇÃO, LEALDADE E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

  • O que impacta e influencia a lealdade/ satisfação do consumidor 
  • Lealdade do consumidor - desenvolvimento de programas 
  • Serviço enquanto Fator Diferenciado

MAKING CUSTOMERS HAPPY: BOOSTING SALES, LOYALTY AND ADVOCACY

  • A Satisfação e a Adaptação Hedónica
  • Produtos vs. Serviços vs. Experiências
  • Táticas de Diferenciação
  • Teoria Perspetiva e os Pontos de Referência
  • Conceito da Aversão à Perda
  • Técnicas de Framing
  • Peak End Rule: Desenho de Experiência

GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO AO CLIENTE

  • Indicadores e KPIs Monitorização da Qualidade de Serviço | FCR+CSAT+NPS+CES

CRIAR UMA EQUIPA DE CAMPEÕES APAIXONADOS PELO SERVIÇO AO CLIENTE

  • Como desenvolver uma equipa de alto rendimento 
  • Como desenvolver o compromisso e a paixão pelo cliente

DESENVOLVER TALENTOS COMERCIAIS

  • Como encontrar e atrair pessoas apaixonadas pelos clientes 
  • Como desenvolver os talentos existentes para um patamar de excelência comercial

SERVICE DESIGN THINKING

  • Desenho das Jornadas de Cliente
  • Mapeamento de Touch Points
  • Jornada Emocional do Cliente
  • Ferramentas de Criatividade e Design Thinking na Reengenharia das Jornadas de Cliente

Tecnologia no Serviço ao Cliente

  • Num mundo cada vez mais digital e orientado para a conveniência, a tecnologia tornou-se um motor essencial da inovação centrada no cliente. As empresas que conseguem integrar tecnologia de forma eficaz nas suas jornadas de cliente não estão apenas a melhorar a eficiência — estão a redefinir expectativas, a criar experiências fluidas e a construir relações de confiança em escala. Desde interfaces personalizadas a apoio em tempo real, este módulo explora como a tecnologia, quando alinhada com a estratégia de negócio e o conhecimento profundo do cliente, se transforma num factor decisivo de lealdade, diferenciação e crescimento sustentável.

Inteligência Artificial na CX

  • A Inteligência Artificial está a transformar profundamente a forma como as marcas se relacionam com os seus clientes — antecipando necessidades, personalizando interacções e otimizando processos com uma eficiência sem precedentes. Este módulo explora como a IA pode ser aplicada estrategicamente ao longo da jornada do cliente, desde a descoberta até à fidelização, combinando dados, automação e inteligência contextual para criar experiências mais relevantes, rápidas e humanas. Mais do que uma revolução tecnológica, trata-se de uma mudança de paradigma na forma como colocamos o cliente no centro das decisões, com impacto directo na satisfação, lealdade e crescimento do negócio.

 

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Pedro Carvalho 3576

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