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Transforming Customer Experience

Conteúdos Programáticos

CUSTOMER EXPERIENCE 4.0

  • Como converter clientes em fãs
  • As novas necessidades e comportamentos dos Clientes e Consumidores

MOTIVAÇÃO, LEALDADE E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

  • O que impacta e influencia a lealdade/ satisfação do consumidor 
  • Lealdade do consumidor - desenvolvimento de programas 
  • Serviço enquanto Fator Diferenciado

SERVICE DESIGN THINKING

  • Desenho das Jornadas de Cliente
  • Mapeamento de Touch Points
  • Jornada Emocional do Cliente
  • Ferramentas de Criatividade e Design Thinking na Reengenharia das Jornadas de Cliente

COMO GERIR CLIENTES NAS REDES SOCIAIS

  • A evolução do CRM Tradicional ao Social CRM

GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO AO CLIENTE

  • Indicadores e KPIs Monitorização da Qualidade de Serviço | FCR+CSAT+NPS+CES

AVALIAÇÃO FINANCEIRA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

  • Cálculo do ROI da Experiência de Cliente
  • Business Case da Customer Experience

A EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA AO SERVIÇO DO CLIENTE

  • A 3ª Plataforma Tecnológica
  • Os principais “aceleradores” de Inovação

DATA ANALYTICS FOR CUSTOMER EXPERIENCE

  • Introdução à ciência de dados
  • Algoritmos de machine learning supervisionado e não supervisionado
  • Estudo de caso em Customer Analytics

CRIAR UMA EQUIPA DE CAMPEÕES APAIXONADOS PELO SERVIÇO AO CLIENTE

  • Como desenvolver uma equipa de alto rendimento 
  • Como desenvolver o compromisso e a paixão pelo cliente

DESENVOLVER TALENTOS COMERCIAIS

  • Como encontrar e atrair pessoas apaixonadas pelos clientes 
  • Como desenvolver os talentos existentes para um patamar de excelência comercial

PARTILHA DE EXPERIÊNCIAS ENTRE PROFISSIONAIS DO SETOR EM CONTEXTO REAL

  • Experiência de partilha de conhecimento e networking

MAKING CUSTOMERS HAPPY: BOOSTING SALES, LOYALTY AND ADVOCACY

  • A Satisfação e a Adaptação Hedónica
  • Produtos vs. Serviços vs. Experiências
  • Táticas de Diferenciação
  • Teoria Perspetiva e os Pontos de Referência
  • Conceito da Aversão à Perda
  • Técnicas de Framing
  • Peak End Rule: Desenho de Experiência
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Pedro Carvalho 3576

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